Niềm tin hữu hình
AI đang khiến kỳ vọng của khách hàng và cơ quan quản lý cao hơn. Khách hàng không chỉ muốn trải nghiệm ứng dụng mượt mà, họ muốn chắc chắn rằng ngân hàng hướng đến lợi ích tốt nhất cho họ, bảo vệ dữ liệu của họ và đưa ra các quyết định nhất quán, công bằng.
Đó là lý do tại sao lòng tin ngày càng trở nên dễ đo lường hơn. Chỉ nói “hãy tin tưởng chúng tôi” thôi là chưa đủ. Ngân hàng cần chứng minh khả năng quản trị, kiểm toán và kết quả đầu ra rõ ràng. Khi AI tham gia vào các quyết định, cho dù đó là phát hiện gian lận, yêu cầu ưu tiên dịch vụ hay hỗ trợ các quy trình quản lý rủi ro, người lãnh đạo phải có khả năng trả lời rõ ràng các câu hỏi cơ bản như: Dữ liệu nào đang được sử dụng? Dùng cho mục đích gì? Mô hình được thử nghiệm như thế nào? Được giám sát ra sao? Điều gì xảy ra khi mô hình có sai sót?
Trên toàn cầu, người ta đã thảo luận rất nhiều về xu hướng này, từ các quy định mới về AI đến việc siết chặt kỳ vọng về quản trị rủi ro mô hình, khả năng chống chịu trong vận hành và bảo vệ dữ liệu. Tại Việt Nam, bức tranh pháp lý cũng đang thay đổi nhanh chóng. Chính phủ cho thấy chủ trương phát triển và ứng dụng AI an toàn. Các tổ chức nên sẵn sàng với việc cơ quan quản lý ngày càng chú trọng minh bạch, trách nhiệm giải trình, quyền riêng tư và an ninh mạng khi khung pháp lý AI của Việt Nam dần hoàn thiện. Với ngân hàng, hàm ý thực tiễn rất cụ thể: hãy xây dựng nền tảng AI có trách nhiệm ngay từ bây giờ theo hướng có thể đáp ứng được mức độ giám sát chặt chẽ trong tương lai.
Điều quan trọng nhất là trách nhiệm vẫn thuộc về con người. AI có thể hỗ trợ đưa ra quyết định nhưng không chịu trách nhiệm về quyết định đó. Đối với những quyết định quan trọng và các trường hợp ngoại lệ, đặc biệt là những quyết định có thể ảnh hưởng nhiều đến khách hàng, con người phải luôn tham gia vào quá trình kiểm soát. Đây không phải là hạn chế của AI mà đó là đặc điểm của một ngân hàng có trách nhiệm.
Điều quan trọng nhất là trách nhiệm vẫn thuộc về con người. AI có thể hỗ trợ đưa ra quyết định nhưng không chịu trách nhiệm về quyết định đó.
Gian lận và tội phạm tài chính
Một trong những câu hỏi phổ biến nhất là liệu AI có thể “xóa sổ” hoàn toàn gian lận hay không?
AI đặc biệt hiệu quả trong việc xác định các mẫu hành vi mà con người khó nhìn thấy ở quy mô lớn: hành vi giao dịch bất thường, tín hiệu từ thiết bị và mạng, hoạt động từ tài khoản trung gian và các kiểu lừa đảo mới. Công nghệ này giúp ngân hàng chuyển từ kiểm soát thụ động sang chủ động can thiệp sớm hơn, ngăn ngừa thiệt hại thay vì chỉ phản ứng sau khi sự việc đã xảy ra. Tuy nhiên, khi các ngân hàng cải thiện các biện pháp kiểm soát, tội phạm cũng thay đổi thủ đoạn, khai thác các lỗ hổng liên quan đến Deep Fake của AI ngày càng tinh vi hơn.
Nhưng AI chỉ là một lớp phòng vệ. Một chiến lược chống gian lận vững chắc cần kết hợp AI với quản lý định danh và quyền truy cập, xác thực, kiểm soát giao dịch và quy trình báo cáo lên trên rõ ràng. Đồng thời cần liên tục tinh chỉnh và giám sát vì các mô thức gian lận thay đổi rất nhanh.
Một khía cạnh khác cũng quan trọng không kém đó là trải nghiệm khách hàng và tính công bằng. Mô hình quá khắt khe có thể tạo ra các cảnh báo sai dẫn đến chặn nhầm các giao dịch hợp lệ, gây khó chịu cho khách hàng và có thể vô tình loại trừ nhóm khách hàng dễ bị tấn công. Ứng dụng AI có trách nhiệm là cân bằng giữa bảo vệ và khả năng tiếp cận, đồng thời đảm bảo có quy trình rõ ràng để con người có thể rà soát khi có khách hàng bị ảnh hưởng.
AI có thể hỗ trợ giúp ngân hàng trở nên an toàn hơn, nhanh hơn và cá nhân hóa hơn. AI đồng thời có thể giúp chúng ta phát hiện gian lận sớm hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn với các công cụ thông minh hơn.
Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ tài chính, tiến bộ chỉ thực sự ý nghĩa khi lòng tin được củng cố.
Trải nghiệm khách hàng
Trong ngành dịch vụ tài chính, trải nghiệm khách hàng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Tuy nhiên, trải nghiệm không chỉ đơn thuần là tốc độ hay sự tiện lợi. Trải nghiệm tốt nhất là trải nghiệm mà khách hàng có thể tin tưởng, đặc biệt là trong những thời điểm quan trọng như nghi ngờ lừa đảo, tranh chấp giao dịch, mua sắm giá trị lớn hoặc khi gặp khó khăn tài chính.
AI có thể cải thiện trải nghiệm theo những cách rất cụ thể: mở tài khoản nhanh hơn, giải quyết thắc mắc nhanh hơn, cảnh báo chủ động hơn và hỗ trợ cá nhân hoá hơn. AI cũng có thể hỗ trợ đồng nghiệp bằng cách tóm tắt thông tin, đề xuất hành động tối ưu tiếp theo và giảm công việc thủ công để họ dành thời gian cho các nhu cầu phức tạp của khách hàng.
Tuy nhiên, việc cá nhân hóa cần được thực hiện đặc biệt cẩn thận. Khách hàng nên cảm thấy được hỗ trợ, chứ không phải bị “theo dõi”. Đó là lý do tại sao các nguyên tắc ứng dụng AI có trách nhiệm như tối thiểu hóa dữ liệu, giới hạn mục đích, tăng tính minh bạch và bảo mật là rất cần thiết. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu theo cách khách hàng kỳ vọng, phù hợp và mang lại lợi ích với các ranh giới rõ ràng.
Xin nhắc lại, con người vẫn là yếu tố quan trọng. Ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch. Khi khách hàng đối mặt với các tình huống phức tạp và căng thẳng, họ cần một người biết lắng nghe, có khả năng giải thích và chịu trách nhiệm. AI nên là công nghệ giúp bổ trợ năng lực cho con người chứ không thể thay thế mối quan hệ giữa người với người vốn là nền tảng cốt lõi của niềm tin.
Phil Wright (Giám đốc cấp cao, Khối nghiệp vụ ngân hàng, HSBC Việt Nam)
